发现突破规则者
找到合适的人去进行观察是很重要。循规蹈矩而不能想像丝毫改变的人起不到什么作用。你可以从那些敢于走捷径、敢于尝试新用途、敢于设想新情况的人们那里学到更多。你应当向那些打破规则的人学习。我们经常被要求做基于传统观念的“未来”设计，各个公司总是希望开发面向未来若干年的产品、服务或方法，并且经常给我们所设计的产品前景以回旋余地。例如，AT&T曾经请我们开发一些服务于商务电讯的互动战略，其目标是帮助公司推断出如何使得通常的电话任务（比如三向电话会议）更加直观和容易使用。
于是简和其他几位同事去拜访了一个叫萨莉的女人，她是我们的旅行代理人之一。尽管萨莉的电话机有一个闪光按钮，她还是感到困惑。如同我们绝大多数人一样，她对通过阅读复杂的产品说明书来了解“闪光”意味着什么或如何使用它不感兴趣。
简手里拿着相机，请萨莉召开一次模拟电话会议。于是这位旅行代理人在屋里忙碌起来，抓起电话机把它们接到在桌上的线路中。她用电话通知所有相关人员，然后把所有的电话调成免提方式，以便她能同时对所有人说话。萨莉很欣赏这种拼凑成的多功能系统。如果她需要和某人做私人交谈，她可以把相应的听筒从电话的扩音器旁移到耳边；或者如果她想和某两个人交谈，她就把相应的听筒从扩音器旁拿开，并列放在耳边。
萨莉知道这种系统不同寻常。“我知道这有些疯狂。”她承认，“但这就是我所做的。它对我很有效。”简明白萨莉为什么要精心设计出这种程序。萨莉找到了一种切实可行的方式。通过在桌上给每一位通话者一个单独的话机和位置，萨莉可以“看”到和听到电话会议中的每个人在任何时候的发言。这就是她创造的模式，她所设计的在她看不到的人之间建立具体联系的具体途径。
萨莉所设计的这种方式戏剧性地表现了电话机的局限性。她的方法能否提供更多的线索，让人们“看”到电话会议未来的发展趋势呢？她的方法能否提供一种自然的、直观的途径来展现未来电话会议的情况呢？
萨莉的行为中还有许多值得讨论的。这是我们经常错过的简单经验。关注你日常生活中的“萨莉”们，也就是那些经常做一些与众不同的事情的人们，他们也许会教给你一些你所不知道的事情。
